Omnichannel: Ferramenta para conectar empresa e cliente
- 25 de mai. de 2018
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Uma das estratégias exploratórias que vem ganhando atenção das empresas é a omnichannel, que visa conhecer melhor as necessidades e desejos dos consumidores. Mas qual o significado de omnichannel?
O que é omnichannel?
Traduzindo do latim, omni é “sentido de tudo, inteiro”, e channel vem do inglês, significando “canal”, ou seja, é uma estratégia de marketing que visa conectar os canais de uma empresa. O objetivo de aplicá-lo é atingir o cliente de modo mais efetivo, fazendo com que este tenha uma experiência multicanal efetiva e memorável com a empresa em todas as etapas da jornada do consumidor.
Qual a importância?
O Omnichannel possibilita a coleta de dados em todos os canais (tanto online quanto offline). Esses dados são utilizados para melhorar atendimento, produtos, serviços, vendas, bem como para fidelizar clientes e aprimorar a imagem da marca; transforma o consumo em uma experiência única, sem obstáculos para o cliente. Essa prática em um mercado competitivo pode ser considerada como um diferencial para a empresa que a aplica.
De acordo com dados apresentados pela pesquisa Omnichannel Customer Service Gap da Zendesk, 87% dos respondentes acreditam que as marcas precisam trabalhar mais para criar uma experiência sem obstáculos para seus consumidores, mas isso não ocorre de forma satisfatória. Atualmente, muitas marcas estão voltando sua atenção para desenvolver estratégias de vendas omnichannel. Da perspectiva do consumidor, isso representa apenas parte do que é esperado da marca; segundo ele, é necessário ir além de uma visão impositiva de vendas e pensar de forma a humanizar o atendimento e pós venda.
Ainda de acordo com a pesquisa, apenas 7% dos consumidores que participaram da pesquisa estão extremamente satisfeitos com as marcas por oferecerem uma experiência integrada e consistente através dos canais, ou seja, 93% dos clientes ainda enfrentam dificuldades com a desintegração dos canais, proporcionando uma experiência pouco satisfatória ao consumidor.
O que é necessário para realizar um bom omnichannel?
É fundamental realizar pesquisas de mercado para mensurar o atendimento, verificar se o site é responsivo, se os aplicativos são úteis, e checar pesquisas de hábitos de consumo para averiguar se os canais utilizados são adequados para o público-alvo, além de utilizar o big data para coletar dados em todos os canais envolvidos.
A partir dos fatos apresentados fica nítido que quando o omnichannel é aplicado de forma efetiva, é capaz de influenciar positivamente o desenvolvimento de uma empresa. O Big data é um grande aliado para a efetividade da aplicação deste, já que, o grande objetivo do omnichannel é promover uma experiência positiva para o cliente de modo a fidelizá-lo, e para tanto, é necessário conhecer suas necessidades e desejos.
Palavras-chave: Pesquisa de mercado, marketing, omnichannel, multicanal, estratégia de marketing, big data
Autores:
Beatriz Amorim Cunha
Fernando Seiti Nishiyama
Larissa Tiemi Tateoka
Luciana Duarte
Marcela Modolo Hayek
Palloma Medina
Renata Passarelli
Fontes:
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